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■ 조사
“Down, But Definitely Not Put” - 美 메릴린치社

실버 앤빌 어워즈 ’02 – 위기관리 커뮤니케이션 부문


(개관)

2001년 9월11일, 세계무역센터 테러 이후 메릴린치는 바로 건너편에 있던 월드 파이낸셜 센터에 위치한 본부 사무실을 포함, 9,000여명의 임직원을 맨하탄 소재 6개의 저층 빌딩으로 이주시켰다. 무역센터 빌딩이 붕괴되면서 먼지 구름이 거리를 뒤덮었기 때문에 임직원들은 사고지역으로부터 긴급 대피했지만 피해상황은 제대로 파악되지 않았다.

컴퓨터와 전화 시스템이 마비됐기 때문에 회사내 다른 부서와의 통신이 차단됐고 이메일이나 개인적 업무파일(달력, 전화번호 등)에도 접근할 수 없었다. 뉴욕의 트레이딩 시스템이 마비되어 런던으로 긴급 전환해야 했다. 엄청난 재앙으로 인한 충격 그리고 언론담당 상무 Bob Mcllcaine을 포함한 동료 희생자들에 대한 슬픔을 극복하기 위해 메릴린치는 종업원, 고객 그리고 공중들을 대상으로 한 커뮤니케이션 체제를 재구축했고, 핵심 메시지는 모든 자산은 안전하며 즉시 고객들의 요구에 응할 수 있다는 것이었다.


(조사)

Y2K에 대비해 수립했던 위기대응 계획이 계속 유지돼 왔고 전세계 38개국 현지 사무소에 비상대응계획이 개별적으로 수립되어 있었기 때문에 메릴린치는 9.11 사태 이전에 이미 세부 위기대응 방안이 준비된 상태였다. 비록 이번과 같이 상상을 초월한 비극적 상황에 대비한 계획은 따로 없었지만 기본계획안에는 신속한 위기대응을 위한 기초적인 뼈대(중앙지휘본부, 회사이전을 위한 장소선택, 컨퍼런스콜 제공 및 사전에 준비된 메시지 등)가 포함돼 있었고 또한 지속적으로 업데이트됐다.

커뮤니케이션과 공공문제 관리(public affairs), 인력관리, 보안, 총무, 지역 관리, 기술 및 국제 위기관리 기획 등 모든 사업부문에서 차출된 대표단으로 구성된 위기대응팀은 매우 긴밀한 업무체제를 구축했다. 사실 이번 사태가 발생하기 6개월전 메릴린치는 허리케인이 맨하탄 저지대를 강타한다는 상황을 설정해 뉴욕시와 뉴욕주, 뉴저지주에 위기통제사무실을 구축하는 것을 포함한 위기대응 훈련을 이틀동안 시행한 적이 있었다.



■ 목표
(기획)

TEAM: 커뮤니케이션과 공공문제 관리는 수석부사장 Paul Critchlow와 상무 Claudia Kahn, 재무담당 부사장 Jim Wigging이 이끌었다. 핵심 실무진 그룹에는 임직원 및 인력관리 커뮤니케이션; 미디어 관계; 투자자 관계; 커뮤니케이션 총괄담당 및 메릴린치 비디오 네트워크 그룹 등이 포함됐다.

* 오디언스와 목적:
고객 및 긴급 대피한 9,000명의 메릴린치 임직원 그리고 뉴욕시 인근지역에서 근무하는 3,000명의 추가 인력들에게 최신 뉴스를 신속하게 제공하는 것. 여기에는 최고경영진으로부터의 정기적인 경과보고, 테크놀로지 관련 속보, 직접적으로 재앙을 당한 종업원들을 위로하기 위한 특별 핫라인 설치, 긴급 인력지원, 운송과 서비스에 대한 정보 제공 등이 포함된다.

* 전략 및 준비목록:
테러 발생일 다음주에 비즈니스 그룹들과의 긴급회의를 포함해 고위 경영층과의 전화화의가 실시됐다. 사내 커뮤니케이션팀은 글로벌 인트라넷인 ‘월드넷’(WorldNet)과 일반 고객용 사이트인 ‘ml.com’을 관리했고 이를 통해 임직원 관련 정보를 제공하는 한편 고객과 주주들을 위한 정보를 취합했다. 월드넷을 통해 공표된 모든 정보는 집이나 다른 인터넷 접속 경로를 통해 정보를 얻으려는 직원들을 위해 ml.com에도 동시에 게시됐다.

직원들을 위한 정보는 무료전화 1.800.MER.HELP를 통해 1일단위로 업데이트됐다. 언론관계팀은 언론과의 긴밀한 협조를 위해 기자들의 문의에 대응할 수 있는 24시간 무료전화를 개설했다. 위기대응팀은 메릴린치 핵심 경영진으로 하여금 주요 언론사 및 TV 뉴스 프로그램에 대응토록 했고 고개들의 계좌가 안전하며 언제든지 문의에 응할 수 있다는 사실을 확신시키기 위해 속보를 발행했다. 주식시장 붕괴사태에 직면했던 지난 1987년 당시 수립한 긴급대책들을 참고해 투자자들을 안심시키기 위한 시리즈 광고가 제작됐다.

커뮤니케이션팀 멤버들은 회사내 직원들과의 커뮤니케이션 지원 및 웹사이트에 공급물품을 게시하는 거래처들과의 업무협의를 위해 msn.com을 통해 Hotmail 계정을 만들었다. 거래처들은 커뮤니케이션 장비를 제공했고 메렐린치 직원들의 사무실 이전을 위한 임시 사무실을 제공하기도 했다.

회장 겸 최고운영책임자(COO)인 David H. Komansky는 텔레마케팅 회사의 지원에 힘입어 긴급대피한 전체 직원들의 집으로 발송된 메시지를 두번이나 녹음할 수 있었다. Komansky와 대표이사 겸 COO인 Stan O’Neal은 전세계 메릴린치 사무소와 위성 전화회의를 개최했다. 뉴욕의 통신망이 차단되는 바람에 회의내용은 캐나다의 전화망을 통해 전달됐다. Komansky와 O’Neal은 또한 전세계 메릴린치 사무소와 위성 TV방송을 주재하기도 했다.

HR 커뮤니케이션팀은 모든 피해 직원들에게 급여와 지출 정책, 재배치된 동료를 찾는 방법, 재정적인 지원, 재배치 정책, 보험 혜택 등을 포함한 임직원 지원 프로그램의 개요를 설명하는 우편물을 수차례 발송했다.



■ 실행
(실행)

런던 주재 팀이 긴급 정보를 보내주었기 때문에 메릴린치는 테러 발생 이후 수분내에 모든 임직원 및 고객들에게 대응할 수 있었다. 당일 오후 뉴욕에서는 직원 커뮤니케이션팀이 수집된 모든 정보를 월드넷과 ml.com 사이트에 게시하기 시작했고 이 작업은 이후로도 수개월간 지속됐다. 두 사이트의 홈페이지에는 무수히 많은 정보들을 모두 게시됐다. 각 사이트의 방문객 숫자는 이 시기에 세배 가까이 늘었다.

9월11일 오후 8시로부터 1주일간 월드넷과 ml.com 사이트에는 Komansky와 O’Neal의 경영방침이 1일단위로 업데이트되서 게시됐다. 메릴린치는 첫번째 업데이트에서 수천명의 피해자들에게 추모와 기도의 메시지를 전하는 한편 모든 자산들이 안전하게 보관되어 있으며 언제든지 필요한 서비스를 즉시 제공할 수 있다고 밝힘으로써 고객들을 안심시켰다.

며칠후 회사는 뉴저지에 새로운 트레이딩 사무실을 마련했고 주식시장의 재재에 대비하기 위해 정부, 업계, 관련 기관 등과 긴밀한 협조체제를 구축했다. 2주동안 미국내 메릴린치 재정고문들은 고객들에게 1백만통 이상 전화를 걸었다.

9월17일에는 월드넷과 ml.com 사이트에 임직원용 정보 사이트가 개설됐다. 이 사이트에는 메릴린치의 복구노력 관련 정보가 총집결됐고 경영진으로부터의 일일 보고, 전화번호, 통근 정보, HR 핫라인 전화번호를 포함한 인력관리 정보들이 게시됐다. 9월31일 메릴린치는 월드넷과 ml.com 사이트에 “Remembering, Helping, Helping” 사이트를 개설했는데 여기에는 개인적인 위험을 무릅쓰고 재난 복구를 위해 헌신한 임직원들에 대한 스토리가 소개됐다.

또한 여기에는 임직원 및 그들의 자녀들이 수필, 시, 그림 등을 통해 비극적 사태에 대한 자신의 느낌을 표현하는 코너와 테러로 희생된 동료들을 기리는 코너가 개설됐고 희생자들을 위한 모금활동 참여에 대한 정보도 게시됐다. 메릴린치는 재난극복 활동을 지원하기 위해 1천만달러를 제공했고 임직원들은 약 2백5십만 달러를 기부했다.



■ 평가
(평가)

9월16일에 이르러 긴급대피했던 대부분의 직원들이 재배치됐다. 9월11일 이후 2주내에 메릴린치는 미국 주식시장 및 ADR 트레이딩 시장에서 시장점유율을 다시 회복했고 나스닥 시장에서 2위 자리를 되찾는 등 테러 이전 상황으로 되돌아갈 수 있었다.

부시 대통령은 “Remembering, Helping, Helping” 사이트에 소개된 두 명의 영웅적 인물에게 감사편지를 보냈다. 메릴린치의 의료지원팀은 9.11 사태 대응에 대한 공로로 미국 예방의학 단체로부터 감사장을 받았다. 메릴린치는 10월에 월드 파이낸셜 센터 북쪽 타워에 본부 사무실을 개설했고 4월에 다시 남쪽 타워로 이전하다는 계획을 세웠다.

출처/한국PR협회

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